PENANGANAN CEPAT MANAJEMEN KRISIS dari segi ILMU KOMUNIKASI
Dalam Ilmu Manajemen Krisis – Komunikasi, saat tabrakan kereta seperti di Bekasi Timur, ada *4 hal utama yang HARUS dikerjakan dalam 1 jam pertama*. Namanya *“Golden Hour Krisis”*
Ini *protokol standar dunia* yang dipakai perusahaan bertanggung jawab, juga KNKT, BNPB, juga perusahaan yang siap menghadapi apa dikatakan terjadinya ‘musibah.’
*4 HAL UTAMA YANG HARUS SEGERA DIKERJAKAN:*
- AMANKAN FAKTA & TUNJUK 1 CORONG BICARA* * Stop semua spekulasi. Tunjuk 1 orang resmi saja sebagai juru bicara bagi TV, jurnalis/media. *Mengapa?:* Agar tidak simpang siur. Jika seandainya 5 pejabat memberi keterangan beda-beda, keluarga korban menjadi bertambah panik. Juga mengacaukan suasana.
*Contoh:* _”Hanya VP Humas KAI yang berkompetensi menyampaikan update tiap 1 jam. - BICARA LANCAR, JUJUR, & BEREMPATI – MESKI DATA BELUM LENGKAP*
* Dalam 30 menit pertama HARUS muncul di TV. Akui kejadian, sampaikan duka, jelaskan apa yang SUDAH diketahui.
*Mengapa?:* “Jika pejabat diam, netizen yang akan bikin cerita sendiri. Sering diangkat agar lebih dramatis.
*Kalimat Kunci:* “Kami ikut menyampaikan rasa berduka atas adanya korban. Saat ini tim sedang evakuasi. Korban luka (sebut bila sudah mendapat angka)… orang sudah dievakuasi ke RS. Penyebab kecelakaan sedang dalam penelitan. Update selanjutnya secepatnya akan kami sampaikan.
*Pantang:* Jangan menghindar ataupun defensif “Tidak ada korban” – Lebih baik _”Data korban masih kami update”_. - BUKA “PUSAT INFORMASI KELUARGA” juga “PUBLIC RELATIONS CRISIS CENTER”*
* Sediakan 1 nomor Hotline + Posko di stasiun + Website live update.
* Keluarga korban itu “stakeholder. Mereka paling menderita. Mendapatkan info terpercaya dari perusahaan yang ditimpa ‘musibah’ jangan mereka cari info melalui SosMed umum. *Isi info:* Daftar nama penumpang, RS rujukan, cara klaim asuransi, bus gratis untuk jemput keluarga.
*Contoh:* _Hotline KAI 121 atau 021-121. Update di http://kai.id/bekasi_ - KENDALIKAN MEDIA DIGITAL – LAWAN HOAX DENGAN FAKTA*
* Tim Manajemen Krisis harus stand-by 24 jam. Posting foto/video resmi evakuasi. Langsung bantah video hoax berikan cap _”HOAX”_ besar.
*Jika ada berita hoax segera dibersihkan oleh ahli komunikasi digital, jika berita terlanjur viral, naja susah dibersihkan.
*Caranya:*
– *Show, don’t just tell* → Tunjukkan video tim medis kerja, bukan cuma konferensi pers
– *Gunakan hashtag resmi* → #UpdateKABekasiTimur biar orang mudah nencari info benar
– *Tentu bekerja sama dengan kepolisian* →
* 3C + 1E*
**C** **Concern** Tunjukkan duka & keperdulian perusahaan
**C** **Control** Kuasai infonya. Jangan dikuasai wartawan ataupun netizen
**C** **Commitment** Janji akan usut tuntas & karena perusahaan bertanggung jawab
**E** **Empathy** Bicara sebagai manusia, bukan robot
*Dalam krisis, orang tidak marah karena kecelakaannya. Orang marah karena merasa “dibohongi” atau “dicuekin”.*